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服务认证

    认证是指认证机构按照规定程序,对企业的管理体系、产品特性、服务能力和水平等进行评价,通过颁发认证证书的方式证明申请认证组织实际情况符合相关标准要求的合格评定活动。

    目前我国的认证分为三大类(或者说三大认证领域),分别是产品认证、体系认证、服务认证。华信创(北京)认证中心有限公司当前服务认证范围包括:售后服务认证、批发零售服务认证、网店销售服务认证、教育服务认证、家具定制服务认证、皮草零售服务认证、物业服务认证、系统集成服务认证、养老服务认证等。

一、售后服务认证

1、背景

    对于成熟产品,在功能与品质上也极为接近,质量本身的差异性越来越小,价格大战已使许多企业精疲力竭,款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。另外,向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件,但无法做到万无一失。由于顾客使用不当等原因会导致各种问题发生,越来越多的企业,包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。

    美国学者的研究表明,如果投诉没有得到企业的重视, 23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。因而,有效地处理顾客投诉,及时补救失误等售后服务措施成了保持顾客忠诚度,提高顾客满意度的最有效途径。

2、售后服务认证的作用

1)企业实施售后服务认证,用国家标准严格要求自己,能够使企业的售后服务更加规范,可不断提高企业人员的服务意识和服务能力,更加有效地处理顾客投诉,及时补救失误,提高顾客满意度。

2)获证企业通过展示认证证书,向社会表明有独立第三方对其售后服务能力和水平的担保,更加容易获得消费者的信任,解除消费者后顾之忧,消费者放心购买其产品和服务,从而扩大企业市场占有率。

3)投标加分。

二、教育服务认证

1、背景

    培训行业被认为是中国21世纪最后一个原始股,培训机构的发展表现出越来越明显的行业特征:一是专业化趋势。专业的培训机构大量出现,专业师职队伍日益庞大,从业员工素质不断提高,培训机构由什么都做到专注于某一方面的发展。二是标准化趋势。专业化的趋势促使标准化的方向形成,行业内各种标准如准入标准、认职标准、认证标准提上议事日程,此举将会使行业不断达到自律。三是规模化趋势。标准化的趋势将会促进企业规模化的形成。有了标准就可以大量复制,成功的培训企业将由同城扩张走向全国发展。

  培训行业经过多年的从萌芽到启动,可以说一直处在自发状态中,虽然受到了政府、教育培训产业、协会、媒体的关注,但依然没有主管机构,没有全国性的行业协会。这给这个行业的健康发展带来了极大的隐患。问题主要表现在:一是管理者缺位。如上所述没有政府主管机构和行业自律协会。二是企业做不大。没有行业进入标准,造成山头林立,同质化的产品、客户和师资,造成价格战,与传统行业比,培训企业难做大。三是专业性不强。企业研发能力弱,有知识产权的课程少,主要靠引进和模仿,专业性不强,带来市场的美誉度不高。四是不能满足市场。市场有大量的需求,但培训企业不能提供有针对性的课程,造成需求与供给的错位。

2、教育服务认证的作用

1)培训机构通过教育服务认证,用国家标准严格要求自己,能够使培训过程更加规范,不断提高培训服务能力和水平,做强自己,从容迎接国家未来的严厉监管,在优胜劣汰的残酷环境中不但生存下去,还能发展壮大。

2)获证企业通过展示认证证书,向社会表明有独立第三方对其培训服务能力和水平的担保,更加容易吸引学员选择本机构接受培训。尤其是外语培训、早期教育类培训这些市场化程度较高的领域,认证证书的宣传作用更加明显。

三、网店销售服务认证

1、背景

电子商务自从上世纪末期引入中国,已经风靡全国,被各行各业作为营销的重要手段使用。网店作为电子商务的一种形式,是一种能够让人们在浏览的同时进行购买,且通过各种在线支付手段进行支付完成交易的地方。今年来网店的兴起,已对实体店产生了很大影响,大有取而代之之势。网店多了,但存在着售假货、服务不到位、行为不规范等现象,整体服务水平不高,加上网店主要是靠价低招揽客户,导致人们普遍认为网店不如实体店可信,严重制约着网店的进一步扩张和现有网店的生存。在几大网售平台上,稍微翻几下页面,就可看到很多网店销售量很小,有些网店随销量较大,但顾客通过购物体验给出的差评也很多。鉴于上述原因,急需有适当的措施引导网店发展走向良性轨道。

2、网店销售服务认证的作用

1)通过认证,网店更加容易明白如何提高服务水平,服务规范性提高,服务水平和能力提升,服务意识增强,与顾客关系得到改善,从而留住老客户,并通过老客户的宣传形成良好的口碑。

2)网店大多没有什么资质等可宣传的东西,个人开的网店有些甚至没有营业执照,认证证书成了难得的名片和身份证。获证网店通过展示认证证书,向社会表明有独立第三方对其服务能力和水平的担保,更加容易获得消费者的信任。

四、家具定制服务认证

1、背景

家具行业自古有之,有着比较长的历史。在引入加工机械之前,家具制作属于手工业范畴。随着大规模引入机械,加工效率大幅提高,加上家具材料的多元化,出现了成本较低的定型家具。由于家具的特殊性,需要与放置家具的空间、结构相匹配,大部分家具需要定制或在定型家具上完成修改尺寸等设计工作,尤其是办公家具、校用家具等招标采购的主力,需要提供高水平的定制服务。目前家具定制行业存在着企业规模不大、规范性不强、服务水平参差不齐、抗风险能力低等问题,而且市场竞争越来越激烈,企业只有尽快提高服务能力和水平,做大做强,才能立于不败之地。

2、家具定制服务认证的作用

1)对内,家具企业通过家具定制服务认证,可以引入规范化、系统化管理思路,通过强化服务意识和采取相关措施,提高服务能力和水平,为做大做强奠定基础。

2)对外,获证企业通过展示认证证书,向社会表明有独立第三方对其服务能力和水平的担保,更加容易吸引消费者的注意,赢得消费者信任。

3)随着订购方越来越注重接受的服务好坏,家具企业是否有认证证书极有可能会作为评分项,甚至成为一个条件。随着家具企业条件越来越趋同,因缺少认证证书而落选的现象会增多。